SNSのコメント対応｜企業アカウントの返信のコツとYouTube・Instagram・TikTokのコメント管理機能

文：ロボットしずく（株式会社RPGエンターテイメント 代表）

どうも、こんにちは！ロボットしずくです。「令和の虎」に志願者として出演し、オール達成をいただいた、株式会社RPGエンターテイメントの社長です。これまで個人のアカウントは200人以上、企業のアカウントは100社以上を見てきて、初めての投稿でも100万再生を連発。そんなバズる動画を制作してきました。
SNSを続けていると、動画や投稿にコメントが届くようになります。「どこまで返信すればいい？」「宣伝や心ないコメントはどうする？」と迷う担当者の方も多いはずです。コメント欄は、お客さまと直接話せる“もうひとつの接客の場”。この記事では、返信のコツと、YouTube・Instagram・TikTokに用意されているコメント管理機能、社内で決めておきたいルールを整理します。

コメント欄は企業アカウントの「接客の場」

動画や投稿に届くコメントは、お客さまが自分から話しかけてくれた“声”です。お店でいえば、店頭で「これ、いくらですか？」と聞かれているのと同じ。そこにどう応えるかで、アカウント全体の印象は大きく変わると私は考えています。

YouTubeもクリエイター向けのページで、質問に答えたりフィードバックに応えたりして「ちゃんと見ているよ」と視聴者に伝えること、ハートを付けたり、お気に入りのコメントを固定したりすることをすすめています。コメントへの返信は、新しく見に来た人にとっても「この会社はお客さまと丁寧に向き合っている」という判断材料になります。

一方で、アカウントが伸びるほど、スパムや宣伝目的のコメント、心ない書き込みも増えていきます。だからこそ企業アカウントには、「返信のルール」と「管理機能の設定」の両方を最初に整えておくことをおすすめします。

返信のコツは「早く・短く・同じ温度で」

コメントへの返信で私が大切だと考えているのは、次の4つです。

1. 投稿後しばらくはこまめに見る。投稿してすぐのコメントに返事があると、会話が生まれやすくなります。担当者が確認する時間帯を決めておくと続けやすくなります。
2. 質問には具体的に答える。営業時間、料金、予約方法などの質問は、ほかの人も知りたいことです。答えられない内容は「詳しくはプロフィールのリンクからご確認ください」など、案内先を決めておきましょう。
3. 全員に同じ温度で。仲のいい常連さんにだけ砕けた返事をすると、初めての人が入りにくくなります。会社としての言葉づかいをそろえておくのがおすすめです。
4. 個人情報はコメント欄で聞かない。予約の詳細や注文番号などは、公式の窓口に案内します。

よく来る質問は、そのまま次の動画のネタにもなります。TikTokには、コメントに動画で返信できる機能があり、TikTokのニュースルームでは、元のコメントをステッカーとして動画に表示でき、投稿した返信動画はプロフィールにも新しい動画として並ぶと紹介されています。「よく聞かれる質問に答えます」という動画は、企業アカウントでも作りやすい企画です。

しずく社長のワンポイントコメント欄は、お客さまが本当に知りたいことの宝庫です。毎月一度、届いた質問を書き出してみてください。そのまま「よくある質問」動画の台本になります。

YouTubeのコメント管理機能をおさえよう

YouTubeでは、YouTube Studioからコメントの扱いを細かく設定できます。YouTubeヘルプでは、動画ごとの「コメントの管理」として次の選択肢が説明されています。

• なし：コメントを保留しない
• 基本：不適切な可能性があるコメントを保留する
• 厳格：不適切な可能性がある、より幅広いコメントを保留する
• すべて保留：すべてのコメントを保留する

保留されたコメントは、承認するまで公開されず、最長60日間YouTube Studioに残ります。ヘルプによると、「基本」と「厳格」ではスパムや個人的な宣伝なども保留の対象になりますが、AIで判定するため常に正確とは限らないとされています。保留されたコメントもときどき確認し、問題のないものは承認してあげましょう。

チャンネル全体の設定では、次の機能も使えます。

• ブロックする単語：指定した単語に一致するコメントを保留する
• リンクを含むコメントのブロック：URLの入ったコメントを保留する
• 非表示のユーザー：指定した人のコメントを、すべての動画で表示しない
• 承認済みのユーザー：その人のコメントは保留されずに公開される

さらに、新しいコメントだけを止める「一時停止」や、コメントできる人をチャンネル登録者とメンバーに絞る設定もあります。企業アカウントなら、まず「基本」にして、社名や商品名を悪用した宣伝ワード、よく見かけるスパムの言葉を「ブロックする単語」に登録しておくだけでも、コメント欄はかなり見やすくなります。

InstagramとTikTokのコメント管理機能

Instagramにも、コメントを整える機能がそろっています。Metaは2020年5月の発表で、最大25件のコメントをまとめて削除できる機能や、複数のアカウントをまとめてブロック・制限できる機能、選んだコメントをスレッドの先頭に固定できる機能を紹介しました。

2021年8月には、自分をフォローしていないアカウントや、最近フォローしたばかりのアカウントからのコメントやDMリクエストを一時的に見えなくする「抑制（Limits）」機能を発表しています。急に注目が集まったときに役立つ機能として紹介されており、2024年5月の更新では、親しい友達だけにやりとりを絞る使い方も加わりました。また、不快な単語やフレーズ、絵文字を含むコメントやDMリクエストを自動で振り分ける「非表示ワード」も、2021年に提供が広がっています。

TikTokは2021年3月、承認するまでコメントを動画に表示しない「すべてのコメントをフィルター」機能を発表しました。キーワードでのフィルターやスパム・不快なコメントのフィルターと組み合わせて使えます。

どのSNSも、機能の名前や設定の場所は変更されることがあるため、最新の公式情報を確認してください。大切なのは、細かい操作を覚えることより「うちの会社はどこまで自動で隠し、どこから人が判断するか」を決めておくことです。

社内で決めておきたいコメント対応ルール

担当者が一人で抱え込まないように、コメント対応のルールは文章にして共有しておきましょう。私がおすすめする項目は次のとおりです。

• 確認する人と時間帯（休日の対応も含めて）
• 返信する・しないの基準と、言葉づかいの例
• 質問の答えと案内先の一覧（よくある質問集）
• 削除・非表示にするコメントの基準（スパム、なりすまし、個人への攻撃など）
• クレームや判断に迷うコメントを、誰に相談するか

厳しい意見をすべて消してしまうと、かえって不信感につながることもあります。「隠すもの」と「受け止めて答えるもの」を分けるのがポイントです。コメントが急に増えて騒ぎになりそうなときの動き方は、企業SNSの炎上対策にまとめています。また、公式アカウントを名乗る偽のコメントやDMが届くこともあるので、SNSアカウントの乗っ取り対策もあわせて確認しておくと安心です。

しずく社長のワンポイント感情的なコメントには、すぐに返さないのがいちばんの対策です。一度時間をおいて、ルールに沿って「返す・返さない」を決めましょう。

とはいえ、動画づくりとコメント対応を同時に回すのは大変だと思います。私たち「あなたの運用代行」では、企画・撮影・編集・投稿・分析まで、TikTok・YouTube・Instagram・Threads・Xの運用をまとめてサポートしています。「令和の虎」の虎の皆さまや塚田農場など50社以上の運用実績があり、料金は動画10本で30万円（税込）、初期費用はキャンペーン中につき0円です。再生数や売上を保証するものではありませんが、お客さまとの会話が生まれるアカウントづくりを一緒に考えます。