企業SNSの炎上対策｜投稿前チェックリストと炎上したときの対応手順、平時の運用ルールを解説

文：ロボットしずく（株式会社RPGエンターテイメント 代表）

どうも、こんにちは！ロボットしずくです。「令和の虎」に志願者として出演し、オール達成をいただいた、株式会社RPGエンターテイメントの社長です。
企業がSNSを始めるときに、いちばん心配されるのが炎上です。でも、炎上の多くは投稿前のちょっとした確認で防げますし、起きてしまったときも初動を決めておけば被害を小さくできます。この記事では、すぐ使えるチェックリストと対応の流れをまとめます。

炎上はどう起き、どう広がるのか

総務省の令和元年版情報通信白書では、炎上に加わる人はネット利用者のごく一部だという研究がまとめられています。たとえば、ネット上で誰かを批判したことがある人は1.1%、くり返し書き込む人はネット利用者の0.5%以下と推計した研究が紹介されています。

一方で同じ白書では、炎上を知るきっかけとしてテレビのバラエティ番組が約半数以上、ニュース番組も3割程度だったという調査も紹介されています。つまり、書き込む人は少なくても、SNSの外まで広がると多くの人の目にふれるということです。だからこそ、投稿前の確認が大切です。

企業アカウントの場合、炎上のきっかけは悪意よりも「うっかり」であることが多いと私は感じています。担当者が良かれと思って出した冗談や、急いで確認を飛ばした1枚の写真が、思わぬ受け取られ方をすることがあります。仕組みで防ぐことが大切です。

投稿前チェックリスト

1. 写り込み：お客さんや通行人の顔、車のナンバー、書類、パソコン画面、住所がわかる景色が映っていないか。
2. 個人情報・許可：出演者の同意はとったか。他社の商品やキャラクター、音楽の使い方は問題ないか。
3. 言葉と表現：性別・年齢・職業・地域などへの決めつけや、からかいに見える表現がないか。
4. 事実確認：価格、日付、効果などの情報は正しいか。大げさな言い方になっていないか。
5. タイミング：大きな災害や事件の直後など、楽しい投稿がふさわしくない時期ではないか。
6. ダブルチェック：作った人とは別の人が、公開前に見たか。できれば年代や立場の違う人に見てもらうと、作った人が気づかない受け取られ方に気づけます。
7. コメント欄の準備：反応が多くなりそうな投稿は、誰がコメントを見守るか決めてから出す。

各SNSの利用規約やコミュニティガイドラインも確認しましょう。規約は変更されることがあるため、最新の公式情報を確認してください。

しずく社長のワンポイント迷ったら「この投稿を、取引先や家族の前で読み上げられるか？」と考えてみてください。少しでも引っかかるなら、出さない勇気も大事です。

写真・動画ならではの注意点

文章より見落としやすいのが、写真や動画の背景です。撮った本人は主役しか見ていないので、後ろに映った掲示物や人の顔に気づきにくいものです。公開前には、画面を拡大して端から端まで確認するクセをつけましょう。動画の場合は、BGMや周りの会話に聞かれて困る内容が入っていないかも確認します。

もう1つ気をつけたいのが、位置や時間がわかってしまう情報です。窓の外の景色や看板、「いま○○にいます」という書き方から、出演しているスタッフの行動が読み取られてしまうことがあります。スタッフを守る意味でも、リアルタイムでの投稿には注意しましょう。

社員が個人のアカウントで仕事のことを投稿して問題になるケースもあります。会社の公式アカウントだけでなく、社員向けに「仕事のことを個人で投稿するときのルール」を共有しておくと安心です。

もし炎上してしまったときの対応

1. あわてて反論しない：感情的な返信は、火に油を注ぎます。
2. 事実を確認する：何が問題とされているのか、指摘は正しいのかを社内で整理します。
3. 投稿を一時止める：予約投稿も含めて、いったん止めます。
4. 窓口を1つにする：誰が判断し、誰が発信するかを決め、社員が個人アカウントで反応しないようにします。
5. 必要ならおわびと説明を出す：何が悪かったか、今後どうするかを短く、具体的に伝えます。

投稿を消すかどうかは、消したことで「隠した」と受け取られることもあるので、慎重に判断しましょう。また、批判の中には事実と違う内容や、行きすぎた誹謗中傷が混ざることもあります。そうした書き込みに一つひとつ反応するのではなく、記録を残したうえで、必要に応じてSNSの運営会社への報告や専門家への相談を検討します。

しずく社長のワンポイントおわびの文章は「誰に」「何を」「これからどうするか」の3つが入っていれば十分です。言い訳を長く書くほど、伝わりにくくなります。

平時に決めておきたい運用ルール

炎上対策でいちばん効くのは、何も起きていないうちにルールを決めておくことです。投稿の承認フロー、NGテーマ、コメントへの返し方、緊急時の連絡先を1枚にまとめておくだけでも安心感が違います。

• 承認フロー：誰が作り、誰が確認し、誰が公開ボタンを押すか。
• NGテーマ：政治・宗教、他社の悪口、お客さんの個人的な話など、扱わないテーマ。
• コメント対応：返信する・しないの基準と、言葉づかい。
• 緊急連絡網：休日や夜に問題が起きたときの連絡先と判断する人。

ルールは一度作って終わりではなく、SNSの仕様や社会の空気に合わせて、半年に1回くらい見直すのがおすすめです。

私たち「あなたの運用代行」では、企画・撮影・編集・投稿・分析までをお手伝いし、投稿前の確認も運用の一部として大切にしています。「令和の虎」の虎の皆さまや塚田農場など50社以上の運用実績があります。費用の考え方は動画10本30万円は高い？安い？、全体の相場はSNS運用代行の相場をご覧ください。